Бизнес-процессы, должностные инструкции и из хаоса

Существенное время уделяется практическим занятиям. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно. Евгений Шилов Директор по консалтингу , успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый профессиональный опыт делает курс максимально полезным и интересным. Игорь Гутник Сертифицированный тренер.

- соглашение о качестве обслуживания

Соглашение об уровне услуг описывает качество и количество сервисов с позиций исполнителя и получателя услуг и их взаимную ответственность. В документе обычно регламентируются: Перечислены стороны, составившие договор , срок его действия. Количество пользователей и единиц техники, схема их расположения. Процедура предоставления отчетности о неполадках, включая время предоставления отчетов. Процедуры предоставления запросов об изменении, включая срок их исполнения.

Все предлагаемые планы по умолчанию уже включают SLA Стандарт. Если Вам нужна повышенная надежность, то Вы можете выбрать SLA Бизнес.

или соглашение об уровне предоставления ИТ-сервисов это формальный договор между пользователями и ИТ-службой о том в какие сроки, и на каких условиях пользователи получают ИТ-сервисы. В том числе в прописываются сроки ликвидации инцидентов связанных с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за невыполнение этих сроков ИТ-службой. Например, если бизнес требует от ИТ-службы доступности в Но нужно ли это компании, если сотрудники пользуются системами только в дневное время?

Немаловажно и то, что высокий уровень сервиса не может быть достигнут без предварительных вложений в развитие ИТ-службы, повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-сервисов. Предоставляйте услуги по В компаниям, которые только начинают развивать свои ИТ-службы на основе сервисного подхода, предлагаются шаблоны соглашений об уровне сервиса, основанные на практике многих компаний.

Эти шаблоны содержат разумные требования к устранению инцидентов. С одной стороны, бизнес в большинстве случаев вполне устраивают предлагаемые в параметры, с другой стороны ИТ-служба в состоянии выполнить эти требования. Протестировать Соглашение об уровне сервиса предполагает именно такой консенсус между бизнесом и ИТ, когда у ИТ-службы есть техническая возможность закрыть любой инцидент или запрос в соответствии с указанным и в параметрами, а бизнес не несет значительных убытков даже в том случае, если время закрытия инцидента будет близко к максимальному, согласованному в .

3 принтеры для бизнеса с технологией

Дэрин Стюарт Сложность корпоративных инфраструктур растет по экспоненте. Для поддержки сложных бизнес-моделей и процессов, характерных для стратегических бизнес-приложений, требуются распределенные гетерогенные ИТ-архитектуры. Таким образом, мониторинг и управление инфраструктурой становятся жизненно необходимыми.

Выполнение условий SLA не гарантирует успешного аутсорсинга. Если уровень сервиса не отвечает потребностям бизнеса или.

При передаче обслуживания инженерной инфраструктуры ЦОДа на аутсорсинг играет ключевую роль во взаимодействии заказчика и исполнителя. Наиболее важными разделами будут следующие. Если же какие-то устройства явно не поименованы в спецификациях к сервисному контракту, то исполнитель нередко отказывается от своих обязательств в отношении такого оборудования как не входящего, по его мнению, в состав обслуживаемой инженерной системы.

Поэтому не поленитесь указать весь список компонентов системы жизнеобеспечения ЦОДа. Описание предоставляемых услуг В этом разделе подробно описываются все услуги, входящие в контракт. Целесообразно для каждой услуги составить некий регламент, то есть порядок действий при ее исполнении см. Контактная информация Упускать из виду этот простой, но очень важный раздел ни в коем случае нельзя.

Представьте, что у вас возникает инцидент критичного уровня скажем, остановилась вся система кондиционирования, а резерва нет! Продолжать и дальше безуспешные попытки связаться с диспетчером и смотреть, как бизнес теряет деньги, или заблаговременно внести в таблицу с контактной информацией для эскалирующих действий?

Сопровождение

Я с моими коллегами работали ем в небольшой аутсорсинговой компании. Таких мелких компаний, предоставляющих услуги по обслуживанию инфраструктуры достаточно много, да и почти каждый Системный администратор или ИТ менеджер задумывался, а не начать ли мне подобный бизнес? Одному ли, или с партнером? Начать хотелось бы с конца, ну или почти с конца — с написания .

Чем IT-аутсорсинг выгоден для бизнеса оценить качество предоставляемых услуг, проверить соответствие SLA, провести ретроспективный анализ.

Большинство заказчиков предпочитают отдавать сопровождение ИТ-систем профессионалам — системным интеграторам — и контролировать процесс со стороны. При этом, естественно, заказчикам непросто отслеживать качество услуг, предоставляемых интегратором. Не всегда удается выстроить контрольные параметры, позволяющие правильно оценить работу интегратора и непрерывно совершенствовать уровень сервиса. Чтобы сделать обслуживание более прозрачным и избежать конфликтных ситуаций в процессе предоставления услуг, интеграторы предпочитают заключать с клиентом — соглашение об уровне сервиса.

Термин пришел из ИТ-сферы и постепенно прижился в других отраслевых бизнесах. — важнейший компонент любого контракта на аутсорсинг, который обычно регламентирует порядок и качество предоставления услуг клиенту и направлен на предотвращение инцидентов при эксплуатации бизнес-приложений. Соглашение об уровне обслуживания в первую очередь фиксирует порядок и режим предоставления услуг, а также разграничивает зоны ответственности поставщика и заказчика. Во-вторых, определяет гарантированные целевые показатели для оценки качества услуг.

Другими словами, интегратор берет на себя обязательство построить сервисный процесс таким образом, чтобы не опускаться ниже согласованных в договоре стандартов или . И наконец, в-третьих, что важнее всего для клиента, закрепляет права и обязанности сторон, в том числе определяет размер штрафных санкций на случай, если указанный в соглашении уровень обслуживания не будет достигнут. Таким образом, заказчик оказывается защищен от некачественной работы интегратора, а поставщик услуг — от неподтвержденных претензий к качеству сервиса.

заключается обычно после внедрения решения и перед началом технического обслуживания клиента. Как выбрать формат Подходящий формат определяется совместным решением интегратора и клиента и базируется на спецификациях поддерживаемой ИТ-системы, внутренних процессах заказчика, технических возможностях интегратора и других факторах, которые могут повлиять на качество обслуживания.

Конечно, ключевые стандарты проведения услуг — управление инцидентами, проверка неавторизованных изменений, срок недоступности ИТ-системы в случае аварийного восстановления — в большинстве своем одинаковы для всех заказчиков.

Что такое в управлении?

И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. Основная причина проста — соглашение предполагает равенство участников во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения. Помните, как Пифагор определил дружбу? Если же одна сторона является заведомо подчинённой ИТ-подразделение , то доминирующей стороне не нужен — он ничего не гарантирует, однако зачем-то вносит ограничения. Именно такие отношения наиболее распространены вокруг нас.

Управление бизнес-услугами (Business Service Management, BSM) - это Как неотъемлемый элемент ITSM-а, SLA представляет собой контракт на.

В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти , поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг , - с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, определяется[ чем? Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять . Контрольные параметры соглашения[ править править код ] Параметры качества услуги, указанные в , должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период например, за месяц.

Часто в определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества. Типовая модель должна включать следующие разделы: Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.

Уровень услуги постоянного интернета ( )

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее . Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Обсуждаем важность и правильность составления SLA при заключении Грамотная организация бизнеса подразумевает решение технических.

Что такое в управлении? Что должно быть в ? Измеримые параметры качества ИТ услуг. Эти параметры качества безусловно должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами качества могут быть время устранения инцидентов, время, в течение которого сервис должен быть восстановлен и т. Так, например, создание почтового ящика для нового сотрудника должно занимать у ИТ-службы не более 4 часов.

Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами. Группируем пользователей, начинаем с групп. Начните с групп, например, -пользователи и Обычные пользователи Определяем критические ИТ сервисы, не больше 4 Определите несколько критических сервисов, управление качеством которых не требует отлагательств.

Например, в торговой организации одним из таких сервисов станет подключение к -системе менеджеров по продажам. В любом случае, это будет какая-то часть вашего каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой Устанавливаем реальные нормы качества для , с учетом наших возможностей и целевые показатели Определите параметры качества предоставления сервисов и установите для них реальные нормативы. Эти параметры должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг.

Такими параметрами могут быть:

План обеспечения непрерывности бизнеса на основе

Соглашение об уровне предоставления услуг переданных на аутсорсинг Соглашение об уровне предоставления услуги — это формальный договор между заказчиком в методологии заказчик и потребитель — разные понятия услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Определение используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.

В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, что бы соблюсти , поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг. В идеале, определяется как особый сервис.

Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять .

3 май Сегодня SLA набирает популярность при построении отношений между бизнесом и аутсорсинговыми компаниями. Такие соглашения.

Управление поставщиками В соглашениях об уровне обслуживания , регламентируется ожидаемый уровень результативности работы поставщика услуг. При аутсорсинге разработки и сопровождения приложений само по себе успеха не гарантирует, но является одним из многих инструментов по управлению взаимоотношениями с поставщиком услуг. Если обеспечить эффективное руководство разработкой и сопровождением, то грамотно составленные становятся весьма действенными инструментами, регламентирующими стандарты качества работы поставщика услуг, подчеркивает Стивен Кирц, управляющий директор по трансформации бизнеса компании , специализирующейся на консультациях в области аутсорсинга.

В важно указать эффективный график разработки и сопровождения приложений — такой, который не просто хорошо смотрится на бумаге, но в первую очередь обеспечивает контролируемость поставщика и приносит реальные результаты бизнесу. В интервью Кирц рассказал о базовых принципах действия , об основных моделях аутсорсинга разработки и сопровождения и о том, как подготовить стратегическое содержание , учитывающее трудности работы с поставщиками соответствующих услуг. Насколько важны для сделок разработки и сопровождения приложений?

Стоит иметь в виду, что , хотя и помогают управлять предоставлением услуг, не заменяют стратегическое руководство отношениями с поставщиком в целом и не отменяют ответственности заказчика за установление архитектурных стандартов, политик и приоритетов. Важно помнить, что — это не только контролируемые показатели.

3D принтер SLA-600 по фотополимерной смоле

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы ликвидировать его полностью. Нажми тут чтобы прочитать!